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沟通是一门艺术,尊重也是一门必修课

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发表于 2015-8-31 00:28:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
导语:温州火锅店里,最缺的是尊重?
一名服务生,一名女顾客,一句不投机,一盆热开水,一家火锅店……几乎在一瞬间惊动了全国。
事件起因非常简单,纯粹无谓的口角之争。女顾客心里想,我要你尊重顾客的意愿,我是上帝;服务生心想,你要我尊重我的人格,我有自我。这是一种尊重与被尊重之间激化的矛盾。矛盾激化,冲动是魔鬼,理智隐去,后果已经出来了,一个毁容面临植皮手术,一个羁押面临牢狱之灾。
一、触到别人的软肋怎么办?
99℃的沸水,几近沸点,服务生对着女顾客这一浇下去,舆论的口水也随之达到沸点:一边说,为什么不投诉别的服务生?偏偏是你,说明你职业素质全无,下人的命少爷的心,严重错位!另一边是说,为什么不浇别的顾客?偏偏是你,说明你个人素质全无,真以为自己是上帝了,实属活该!还有人说,这是典型的蛮婆娘遇到了楞头男,一个巴掌拍不响,恶人还须恶人磨,应该各打五十大板。
看了诸种评论,真是莫衷一是,笔者也茫然,难以定论。
翻阅各类有关信息,包括警方对服务生的问话,将事件一一还原,最终矛盾的激化,就是服务生给一句“你不要装逼”,女顾客回敬一句“你他妈是谁”!如此看来,一个是亮出器官,另一个是亮出亲属,嘴巴都犯冲。而最关键的是一句,是女顾客回敬的“你他妈是谁”,触痛了服务生的软肋了。他是一个父母离异的孩子,从小缺少母爱又渴望母爱,于是,矛盾升级,最终酿成悲剧。
是人,都有软肋,有些软肋确实莫名奇妙。笔者我就亲身经历过一起,不妨拿出来给大家分享。
四五年前,我的原住房因楼上住户要安装管道煤气,在未征得我同意之下,擅自在正门口架设管道,不仅影响门面观瞻,而且还有安全隐患。我下班发现后,立即叫停施工,并斥责管道工和楼上住户道:“要死的了,天底下哪有这样无法无天的事,你们当是我死人啊!这样做有没有征得我同意?请不要忘记,这可是我的房子!”也正是这句自以为理直气壮的气话,当晚就引来五六个人跑到我家来兴师问罪。
他们在门口骂骂咧咧,其中原因我听懂了,就是我那“要死的了”的口头禅,触到楼上住户的软肋。因为他是老人,听不得一个死字,听到我说“要死的了”就以为是针对他,气得回家捂着被子睡了半天,越想越气,便儿子媳妇女儿女婿等全叫过来帮他出气。
我见到他们前为砸场的阵势,实在难以理解,理亏人多有什么用?马上打开电话拨好110号码,并大声喊话:“未经户主同意入内,就算作私闯民宅!”他们有人便开始踢门,我直接站到门口,大声说“私人财产受到国家法律保护,你们讲不讲道理,守不守法?要想有话好好说,就派一个代表进来!”
他们一帮子人又嘀咕了一阵,便派他的女婿来跟我聊天。因为一对一,对话无障碍,气氛变得轻松了。他解释得很清楚:一、老头子确实年纪大了,是听不得一个死字;二、老头子原是个领导,做事历来是武断的。既然如此坦诚布公,我也给出二个回应:一、“要死的了”是我家乡话中常用语,表示事态严重,老人理解误会了;二、走管道的事不是不能商量,但必须征得户主同意,事已至此,稍作调整,绕开正门依然可行。最后我还不忘调侃了一句,既然你老丈人是退下来的领导,就应该有退下来的姿态了,不要习惯性地把所有人当作下属。他也笑笑说,没办法,我也受气多啊,老人老思维么,还真死不悔改了。事情就这么轻松地解决了。
举了自己的例子,我就是想说明即使触到软肋,摆明情况,消除误会,大家各退一步,还是可以小事化了,从此大家海阔天空。当然,处理纠纷,沟通非常重要,既要稳住气,又讲技巧。还有一点,千万不能得理不饶人,你让一步,我让一步,才会大家都让一步。你若坚持不让步,你就无法预知对方是否会恼羞成怒。
那么,万一双方都不想让步,怎么办?那就撕逼呗,撕逼就撕逼,也要有个分寸:嘴撕,动口不动手,礼尚往来,停留在口角层面,也无伤大雅;手撕,施以拳脚,要注意分寸,旁观者自来会劝架,真劝不了,不妨直接打110报警,也不至于酿成大祸。最忌讳的是,两三句话不投机,就像这位服务生直接给女顾客泼开水,这样事情就收不了场了。
二、不因弱势加以心理保护
不妨作基本定性吧。笔者认为:这个事件主要责任在服务生。
现在不少人给女顾客扣上“不尊重服务生”的帽子,我觉得有失公允的,将心比心,人心比天高,就如我遇到的例子,大家就给我扣上“不尊重老人”的帽子,岂不是很冤?明明是他无视我的产权,我又不对他知根知底,根本不知道他听不得一个“死”字,更何况有了矛盾冲突,不跟人讲理,就想着叫人武力解决。
有人说,要看一个人的素质,就要看他对草根、对老人的态度,因为对大人物的态度全是装的,对待不如自己的草根、老人才是真性情流露!服务生、售货员、搬运工等等服务性行业的人,有些城市中产阶层对这些人有着太多的优越感,动不动就训斥,甚至投诉。这些底层劳动者,干着最辛苦的工作,挣着最低廉的工资,为你提供服务,即便不同情,也不要鄙视,多些宽容有何不可?
宽容是对的,但是宽容并不是纵容,弱势根本不是作恶的借口。就像温州火锅事件,在社会角色上,服务生是弱势群体,且是未成年人;但在生理性别上,女顾客又是弱势群体。所以,谁是弱势不能一概而论的。更何况,即使是弱势群体,难道酿成祸、犯了罪就应该加以心理上保护?毕竟法律归法律,情感归情感,无论如何,肇事者是服务生,受害者是女顾客,这个基本事实还是摆在那里的。观察事件始末,这位女顾客也不至于刁蛮到令人咋舌的程度,按常人的思维来看,所作所为也属基本范畴。
凭心而论,两者之间的冲突,就是顾客与服务生之间的矛盾。这对矛盾由来已久,这也是社会系统中一种最普遍、最常见的人际关系,既为服务生就应提供良好的服务,这是社会基本常识,也是任何服务行业对员工上岗前进行培训,一而再、再而三强调的,服务生的工作就是来面对顾客的,为顾客服务的。
女顾客要求加水的要求,理由正当,爱多爱少,服务生加了就是;女顾客投诉服务态度,正当权益,投就投了,服务生接受就是了。诚然,有些顾客个人素质不高,一进店就觉得自己是天王老子了,高高在上盛气凌人,对服务生极为不尊重,但这种不尊重也仅限于消费过程中,且这种行为往往是对服务不满,是一种自我维权意识的表现。顾客确实是什么奇葩都有,虽然没有要求这位服务生一定要用对待上帝的态度来服务这位女顾客,但是至少要明白这一点:顾客与服务生这对关系中,顾客个人素质参差不齐,但服务生的服务标准是统一的,要提供标准化服务,而且这是服务生的工作。结果是出人意料的,竟然发生这么严重的社会事件。
问题是,很多人就因为在自己生活中,遭受到类似服务生这样被不尊重的印象,感同身受,就产生心理共鸣,转而一致支持服务生成对顾客施暴。这种将自己所有不公平待遇泄愤在特定某个人身上,列入众矢之的,显然是缺乏基本的同情心。
更有人认为,激化矛盾的是这位女顾客,出现这样的后果,应该由女顾客承担责任。他们的逻辑是这样:这明明是线下的口角之争,你偏偏投诉到线上,整到微博上去。到微博上投诉到老板那里,你的意图值得我们大家揣测:这是想让服务生丢掉工作呢?还是想吃霸王餐要求免单?要知道很多人不在乎面对面的投诉,只怕上级主管批评训斥,反正你就是个没事找事、有事闹大的蛮婆娘,纯属欠收拾的大婊渣。
顾客作为消费者,在微博上表达对消费的不满,其实也无可厚非,就像大家在微博上对社会、对政府不停地吐槽一样,想必言辞更为激烈。对待这类批评言论,我们不妨抱着宽容的心态,要理性地看待,有则改之,无则加勉么,对于纯粹无理取闹,完全可以置若罔闻。
必须强调的是,微博投诉没有错,毕竟消费者的感受不尽相同,改天你淘宝了,买个东西不喜欢就给个差评,对方给你邮寄个裹尸袋,你会怎么感受?如果店家接收到微博投诉之后,做出错误的应对,既没稳住服务生的情绪,又未调和两者的矛盾,只是简单训斥了服务生,就很可能导致矛盾双方的激化,从而促成悲剧发生。
我们要尊重每一个人,比我们差的,比我们好的都要尊重,但一旦犯了罪,比我们差的,比我们好的都追究,都要对自己的行为负责。我们每一个都很特殊,但是再特殊,在法律面前不能搞特殊,无论你是弱势群体,还是强势群体。
结语
沟通是一门艺术,尊重也是一门必修课。愿所有人从这个事件中吸取教训,愿旁人多冷静反思,勿只图嘴皮痛快,愿伤者早日康复!
发表于 2015-8-31 10:51:55 | 显示全部楼层
各打五十大板
发表于 2016-4-15 13:25:55 | 显示全部楼层
沟通很重要!
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